カスタマーハラスメントに対する方針

はじめに

　私たち物語コーポレーションは「Smile & Sexy」、すなわち「素敵に自由に正々堂々、人間味豊かに自分を表現しよう」という経営理念のもと、「自ら意思決定できる自立した“人財”」 の活性化を成長戦略の軸に据え、“個”の魅力溢れる人財が、「いつどのお店に行っても、笑顔と元気になれる。」という「ブランド価値」を作り上げ、「とびっきりの笑顔と心からの元気」で世の中をイキイキさせることにつながると考えています。

　この考えのもと、加盟企業を含む当社グループでは、ご来店いただくお客様および、当社グループ従業員の安心・安全を確保するため、【カスタマーハラスメントに対する方針】を策定いたしました。

カスタマーハラスメントの定義※

　カスタマーハラスメントとは、「お客様からのクレーム・言動のうち、該当クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、該当要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、該当手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」を指します。

※カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（厚生労働省）より

当社グループがカスタマーハラスメントと認定する行為例

• 妥当性、合理性を欠く要求
• 意見、要望、感想などの押しつけ
• 暴行、傷害等の身体的な攻撃
• 備品、建築物等へ危害が及ぶ行為
• 怒声・罵声を浴びせる等の威圧的な言動
• 従業員や弊社への誹謗中傷、名誉棄損、侮辱等の行為
• 従業員に対する、「人種・国籍・年齢・性別・個性」などへの差別的な言動
• 従業員への接触や性的言動など、身体的・精神的な迷惑行為
• 度重なる問合せや執拗な要求
• 長時間にわたる詰問や、拘束的な行動
• 弊社の許諾のない、SNSやメディアへの投稿や、録画、撮影行為
• 他のお客様への迷惑行為、業務に支障をきたす迷惑行為、弊社や個人への迷惑行為

カスタマーハラスメントへの対応

• 警察、法律事務所などの機関へ相談を行い、適切に対処いたします。
• 妥当性、合理性を欠く要求に対しては対応いたしません。
• 場合によっては、永続的に当社グループサービスのご利用をお断りいたします。

当社グループにおける取り組み

• 専門チームを設け、従業員からの相談を受け付けています。
• 専門チームによる研修や指導により、従業員へのケアやスキルの向上を図っています。